梅奧診所起源於美國明尼蘇達州羅切斯特市的一個小小的診所。1864年梅奧醫生在羅切斯特市建立了一個以救治美國南北戰爭傷員為主的診所。戰後梅奧醫生的兩個兒子秉承父業，與當地一所女修道院合作，擴大診所規模。從20世紀初開始，梅奧診所逐漸建立起了一套新的醫學管理模式、醫學理念和治療手段，成為一家多專科協作管理醫院。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫療界乃至管理界卻對它耳熟能詳，這所醫院的許多醫療規範已成為世界醫療的標杆。

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“病人需求第一”

一個即將結婚的小夥子得了膠原血管病，極易導致動脈瘤破裂，先後兩次心臟停跳。梅奧醫生妙手回春，挽救了他的生命。術後第三天，醫院的牧師在重症監護病房為這個患者如期舉辦了婚禮。

一位患者住院，之前他和妻子都認為他患的是良性腫瘤，但是經過手術活組織切片檢查後，發現他患的是惡性骨肉瘤。在後續的手術裡，他的妻子想陪他一起度過，於是護士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起度過最艱難的時光。

一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發疾病，醫生建議她立即住院，可那位女司機強烈拒絕。後來一問原因才知道，她不住院是因為不放心停在醫院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室裡沒人照看。當得知這些情況後，一位護士當即提出由她來負責挪動卡車，而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩，還承擔了它的醫護工作。

這三則故事真實地發生在梅奧診所。

其實，這樣的故事每一天的每一刻，在梅奧診所的前臺、診療室、手術室、病房裡上演著。體現的正是梅奧診所永遠不變的核心價值觀：“病人的需要第一”（— the needs of the patient come first），簡單而直接的7個字。這正是梅奧的成功法寶，梅奧所做的一切，都是以滿足患者的需求為第一追求的。

“在梅奧診所，‘病人的需要第一’的理念早已內化成為了每個梅奧人的習慣了。”一位從梅奧診所進修學習回來的同事，講述了他在梅奧半年的所見所聞，“不論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領域的醫生都會組成專家團隊，綜合其醫療技術和經驗，解決患者在治療過程中遇到的問題。對病人的診斷及治療意見不會是一個醫生的觀點，而是醫療團隊的觀點。醫學專家們講究協作醫療，雖然醫生的地位非常高，但經常可以看到醫生為病人開門，彎腰把病人扶上輪椅，親切與病人握手交談問病史，看病人前後洗手等。醫院在主要路口設有問事處，有許多義工在那裡工作。許多大廳有鋼琴，也經常有義工在那裡彈琴。如果患者問路，每一位員工必須耐心解答，或把患者領到目的地，或領到問事處。”

正如梅奧的高管格倫？福布斯醫生所說的那樣：“如果你只是宣揚一種價值觀，而沒有將其融入到組織的運營、政策、決策、資源配置以及文化之中，那麼這種價值觀也就僅僅是一句口號而已……而患者至上的價值觀深深地、廣泛地滲透到我們的管理和運營實踐中，已然成為梅奧文化的一部分。這正是讓我們與眾不同的原因所在。”

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啟示和感悟

“病人需求第一”的理想的境界到底是什麼？就在我們苦苦尋覓時，梅奧診所給了我們一個近乎完美的答案。但我們國內到底有多少醫院還能真正感同身受這個答案的真諦？

近年來，“以病人為中心”，開展人性化服務已經成為國內很多醫院提高服務水平的共識，併為此做出很多努力，比如改善就醫環境、提高技術、引進先進裝置等。許多醫院還為此制訂了一系列計劃，採取許多措施努力實現這一目標。但要達到這一目標，要做的絕不僅僅是這些。“以病人為中心”的基本點和出發點是提倡和要求醫生設法進入病人的世界，用病人的眼光理解疾病，對待疾病。但醫院決不能把開展人性化服務僅僅停留在口號上，對此理解不同則會引起行動和措施的不同，其最後的效果也會不同。梅奧診所最值得學習的地方，就是真正把“病人的需求第一”做到了體貼入微。在管理方式上，它盡其所能、發揮極致，從一切細節處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音、體會患者的感受。它其實是對“以客戶為導向”、“細節管理”最好的詮釋和實踐。

在《梅奧診所護理手冊》中這樣寫道：“以人道和值得信賴的方法給患者提供最優質的服務；時刻尊敬患者、患者的家屬及其當地醫師；完善的病歷制度，對門診患者和住院患者提供同樣熱誠的服務；進行檢查診斷時，無需匆忙下決定，應認真聽取患者的情況；診所的醫師負責和患者的當地社群醫師長期合作，指導患者的醫療護理；針對專業醫師團隊，重質不重量的職業補償和薪酬激勵等。”真正令管理專家們歎服的是，在護理手冊上記述的每一條款，梅奧的醫生和專家們都超越標準地實現了。

（作者：施敏 上海交通大學醫學院附屬新華醫院）

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