做第一代寵物店時，是服務+寵物+零食，市場常見寵物店是提供基礎產品服務，而我們國產產品很少，以進口產品為主，做毛利高、客單價高的進口產品，做高階客戶。門店有活體的售賣，活體的採購成本高，控制採購標準，就可以減少售後成本。同時，服務引入酒店式管理方式。

做第二代寵物店時是2008年，是零售超市+服務超市，電商出現了價格就很敏感，服務也競爭白熱化，門店就開始打價格戰，當時我們就考慮怎麼做商品的差異化和服務效率化？

零售：選品組合（好賣沒利潤&有利潤不好賣）；

寵物：稀有品種，代表市場上可參考的價格少；明碼標價，可以提高信任度；提供活體售後保障；

服務：不能提高價格就提高效率，提高效率就是提高利潤，當時從2008年到2012年是靠服務活下來的，快速剪毛法+美容流水線，5個人每天可以剪70條狗。

做第三代寵物店，精品寵物店，店面裝修的品質化，選品精品化，服務精品化。

零售：貓用品、老年犬用品、非必需品的引入，貓用品銷售佔比50%，做情景化陳列，零食做成禮包；

寵物：貓咪活體的增多，銷量超過了狗的一倍；

服務：預約製為主，可以提高人效，人效每月一定要控制在2萬元以上，同時，預約代表了高階感，把基礎業務砍掉，只做護理業務，SPA、海藻泥等。

一家寵物店的運營主要涉及以下六點：

1、一定要有跨界學習的能力：

學習餐飲，酒店，零食，服裝等成熟行業的成熟模式、背後的邏輯，再分析本行業或本地區的競爭形勢，對於線上自己的優勢、劣勢、機會和威脅，做一個分析，然後把看到學到理解的東西完成本地化，要有自己的思維框架，充分理解我們的消費者，老闆一定要主動革自己的命，不夠好的東西要快速迭代、升級，不能等到被其他行業的進入者或者競爭對手威脅到才行動。

2、財務管理：

進到一家陌生的寵物店，看到有幾個美容師、美容價格表是什麼樣的，基本上就能算出人效是多少了。有的寵物店因為有儲值卡，會發現你的店企業債越來越多，你在花客戶預存的錢，當你經營不下去的時候，這些錢你是要還回去的。有些店是靠預充值在活著，所以，賬一定要算清楚，清楚了才能清晰的定價。殷皓老師認為，整個行業的服務定價是有相當大空間的，人員的成本在不斷的攀升，2004年30元做美容是賺錢的，而現在129元做美容也沒那麼賺錢，所以，一定要把支出算清楚了，才能定好價。

3、供應鏈管理：

針對零售型的寵物店，狗道的第一代店和第三代店，包括現在的商場店，都是以零售為主的，如果要做好零售，供應鏈是非常重要的。

其實，行業的供應鏈現在還不是很成熟，隨貨單跟實際的商品不符時常出現，如果老闆不是親自管理的話，就有可能造成產品送錯、價格寫錯等問題，所以，供應鏈管理一定要用心。

很多寵物店會有死庫存、效期的問題，老品在貨架上放了多久也不知道。這樣的問題會造成：第一，客戶會覺得那裡賣的永遠是那些東西，新鮮感會減退，延長顧客到店的頻次；第二，租來的貨架面積永遠擺放著賣不出去的商品，降低坪效，是門店大大的損失。

4、資料管理：

涉及到資料採集、資料使用、資料驅動，只有把資料採集到了，才可以使用資料，而後才能反饋，進行驅動，進行調整，包括產品線、運營的調整。

以零食為例，零食的全系列每個月會做一個排名，貢獻率最後20%的產品是要調整的，調整集中在哪幾個方面：位置調整，是不是那個產品很好，因為是動線死角，客戶看不到；價格調整，會看線上控價和競爭對手的價格，是不是定價失誤了。所以，有可能產品賣不好是因為我們自己的問題，如果在調整後還是賣不好，就可以下架了。好的位置一定要讓新的產品展示，這樣才能產生收益和利潤。

如果沒有資料，就只能按照經驗來做，有的時候資料採集完分析出來，是跟我們的認知有出入的，淨利潤代表商品貢獻率和商品牌面的佔比。

5、人事管理：

涉及到崗位架構，薪酬設定，職業規劃。很多寵物店在這方面都有痛點，人不好招、人不好用，老闆和僱員之間永遠是對立的，這個平衡點到底在哪裡？怎麼來留人？

我們這個行業是相當可以超配的，別的行業五千元的工資到我們行業來可以給四千，因為我們這個行業處在上升階段，而且很有趣，關鍵是老闆如何來定義我們這個行業、職位以及崗位工作內容。

對於職業規劃，僱員也有很多的不滿意，感覺每天都在洗狗、剪毛，每天在前臺也沒什麼事可幹，老闆一定要站在僱員的角度考慮職業規劃問題，像分析客戶一樣去分析我們的僱員，僱員需要什麼，我們應該給提供什麼，找出這個平衡點。

6、文件管理：

賣寵物一定要有合同，簽訂合同會增加顧客信任度，對商家也是有保障的。

各崗位作業流程、報表、登記表、防損單、客戶案例。門店做好客戶案例庫，只要有任何客戶發生任何疑問、不滿、或者過失，一定要寫入案例庫，相對來說，人員流失率還是比較高的，當把案例庫給新員工看的時候，再次發生此類問題就會減少。