使用者與餐廳的關係，雖然大多數餐飲同行都希望回頭客生意，但現實中的行為，卻總是在做“一錘子買賣”的事情！也就是說，對於大多數餐廳而言，他們的絕大多數使用者都是來過一次，就不再回頭消費，從這個角度來看的話，說“一錘子買賣”並不過分！

那麼，如何才能經營好使用者，讓他們更容易記住我們餐廳，然後增加回頭復購的機率呢？網路裡也有不少這樣的文章！我這裡就不再重複，給大家分享一下與之相關的東西，也就是

餐廳應該從哪些環節，可以增強使用者對餐廳的記憶？

也就是那些關鍵時刻（MOT）。

事實上，消費者與餐廳的關係，一切都關乎

“

體驗

”

兩個字

，《餐飲講義》課程裡我反覆提及的“峰終定律”，其實就是針對整個接待流程裡的中間某環節和結束環節，做深度的差異化體驗，因此，我們今晚來看看，餐飲消費裡，有哪些關鍵節點：

1、

到店前的體驗

：消費者在還沒有到店消費前，其實就已經對餐廳有體驗了，

主要來自兩個方面：一方面是

“

眼見

”

：也就是從各種宣傳上看到的圖文或者影片資訊，對餐廳所產生的好奇或無感等體驗；

二方面是

“

耳聽

”

，也就是在朋友口碑傳播下對餐廳的認知。

2、

預定體驗

：有些消費者在決定要去一家餐廳，尤其是一家生意很火爆的餐廳前，會提前預定，要麼透過電話，要麼透過其他線上的方式，這個環節的體驗對於他們來說，也很關鍵，可能直接決定他們是否按預期到店。

3、

門頭體驗

：消費者不管是溜達路過，還是針對性地到一家餐廳，

門頭的吸引力很重要

，為什麼去日本大阪的人，到了道頓堀，都會拍那隻栩栩如生的螃蟹？就是因為大家都被這個門頭所吸引了，成為世界級的門頭，反之，有些餐廳，看了門頭就想掉頭走人，完全沒進去消費的慾望！

4、

迎賓體驗

：當消費者走向餐廳時，海底撈的服務標準時，必須微笑著小跑迎上去，詢問人數等基礎資訊，不管嘴裡說什麼，消費者的感受就是“熱情”，因此，不管店裡是否排隊，都應該有人在門口充當迎賓者，給予那些走向自己，或者路過自家門口的人，以不一樣的體驗，哪怕別人不進店消費，能因此多一份好感，也可能增加下次進店的機率！

5、

排隊叫號體驗

：如果餐廳需要排隊，切忌接待人員傲嬌神態外加一副死魚眼睛，別人願意排隊就餐，這是餐廳應該感謝的事情，這個道理老闆都懂，但那些在前面負責排隊的工作人員，很多都不合格，一副十分不耐煩的樣子，讓人生厭，在不停地給就餐體驗減分！

6、

等位體驗

：

這方面海底撈照樣是業界榜樣

，不管是以前的擦鞋，美甲，還是後面用超高畫質的LED屏，都是在給等位的客人以差異化的體驗，因為這個帶頭作用，很多排隊的餐廳，已經在跟進，比如北京的胡大門口，排隊的人隨時有瓜子磕，這是我每次去北京，願意去排隊的一個很大的原因！

7、

叫號入店體驗

：

很多餐廳都出現叫號環節的衝突

，那就是一些客人覺得自己被別人掐了位置，被不公平對待，極端的甚至怒氣衝衝的離開，很多排隊厲害的餐廳，都出現過這樣的情況，別人排隊很久，結果在臨進店時被氣得七竅生煙，這樣的體驗經常被餐廳忽略！

8、

進店落座體驗

：昨晚，我們走進成都一家老字號餐廳，因為比較晚，我們進去時，員工正在吃飯，當迎賓把我們領到座上時，我發現周邊幾張桌子上都是殘羹冷炙，地面也全是還沒清掃的餐巾紙和酒水殘渣，我想換個乾淨點的位置，但整個一樓幾乎都這樣，這種不好的體驗太深刻，以後每次我去之前，估計都會浮現這種髒汙的場面！

9、

點餐介紹體驗

：點餐環節，傳統點餐時，員工一般會給客人介紹菜品，引導客人點餐，

現在流行掃碼點餐，解放了員工，為此很多人吐槽說掃碼點餐沒了人情味，那麼真的如此麼？

這個環節如果真的讓消費者體驗不好，那就需要調整，但如果不影響體驗，甚至體驗更好，那就需要發揚，甚至強化！

10

、

註冊引導體驗：

未來的餐飲，一定要深度運營自己的會員，而運營會員的前提，就是需要知道客戶的相關資訊，這也是

掃碼點餐現在橫掃國內餐飲市場

的原因，

這也是大勢所趨

，那麼這個環節，如何讓消費者體驗更好？避免因為填寫手機號碼等帶來的不爽和吐槽，這些都是餐廳運營時，需要去思考的問題！

未完待續……

今天先分享到這，明天會繼續更新下半部分，歡迎大家和我交流餐廳，

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