筆者按：臨近一年一度的“3.15”消費者維權日，特別穿插一個“維權”系列，跟各位看官聊一聊一些很可能發生在身邊的維權事例，歡迎點評。打字不易，盼點贊關注給予鼓勵。

一、對投訴進行概括。

1、投訴物件：

家居商城內某櫥櫃定製店A品牌店鋪。

2、投訴緣由：

衝著A品牌進入專櫃，下單定製安裝完成後，發現所定櫥櫃非該品牌產品，而是同一家經營公司旗下的另一個品牌B。

3、投訴人表述：

當初衝著A品牌知名度，進入該品牌專櫃。整個溝透過程中，並沒有工作人員提起所定產品不是專櫃門頭上顯示的A品牌的產品。

之後在安裝過程中，因為其中一件水槽沒有按要求到貨和安裝，與專櫃協商幾次無果，之後致電A品牌方400熱線，客服人員在核對訂貨單後，才知道所訂購櫥櫃不是A品牌的產品。

4、投訴人訴求：

要求針對事實給出合理解釋，並補償損失。

5、投訴處理結果：

經協商，按照訂貨單上的價格，返還顧客20個點，相當於打八折處理，同時不能滿足要求的水槽不收取費用。

6、投訴人最終回覆：

迫於原定的搬家日期臨近，結合價格有所折讓，對最終的處理結果勉強接受。

二、對這起“定製櫥櫃品牌問題”的投訴點評。

1、站在被投訴專櫃的立場，解釋如下：

①顧客所訂購櫥櫃品牌B是專櫃門頭上顯示的品牌的同公司的旗下品牌，並非毫無關聯；

②訂貨單上明確寫著所定品牌的名稱的確是“B品牌”；

③訂貨單上的產品明細價格，是按照B品牌的產品單價進行結算；

④所訂購櫥櫃的價格低於門頭上品牌的價格，最終議價是顧客認可的；

⑤店鋪擁有B品牌櫥櫃定製的所有銷售資質，屬規範經營。

2、站在消費者立場，解釋如下：

①店鋪門頭上的名稱顯示的和所訂購的櫥櫃品牌並不一致；

②進入店鋪，工作人員致歡迎詞，使用的是店鋪門頭上的品牌A，有理由懷疑有意誤導顧客，進入的是該品牌店鋪的嫌疑；

③在展示產品和整個溝通介紹以及確定過程中，未提及所訂購產品不是門頭上品牌，而是另一個品牌B；

④如果是衝著比A品牌的價格低，那麼同類價格的產品會有更多選擇；

綜上所訴，如果事先知道購買的櫥櫃不是專櫃門頭上顯示的品牌A，就算B價格更低，不購買的可能性更大，有一種“掛羊頭賣狗肉”的可能，有點上當的感覺。

三、筆者對這起投訴的看法。

1、縱觀這個投訴，撇去惡意索賠滋事的可能，其發生的重要原因在於，顧客對所訂品牌的櫥櫃不清楚。

再來分析造成這個問題，究竟是否屬於商家未盡告知義務，導致顧客失去知情權。

2、筆者模擬還原當時的場景，很可能是營業員的確介紹了包括A品牌在內的較多款式，顧客最終看中了B品牌的產品。

3、在整個溝通介紹過程中，商家做得不到位的是，給顧客介紹不同品牌產品的時候，未能對品牌本身進行必要的介紹。綜上所述，且不去揣度商家有無刻意誤導的成分，就服務來說，是不夠的。

再來了解一下《新消法》中部分法條：

第四條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

這兩條充分說明了商家需要“誠信經營”以及消費者應享有“知情權”，

筆者認為的知情權，有部分是需要商家明確告知的，尤其在專櫃以其中一個品牌做主要宣傳，那麼顧客在購買其他品牌的時候，有必要跟進解釋。

針對這個投訴，來看目前市場上類似的情況並不少見，即：專櫃的門頭上標註的是知名度相對廣的品牌，也就是所謂的“集合店”。

消費者進入類似專櫃後，的確會有誤認為所有產品都是同一個品牌的可能。

因此，在購買一些價值相對較高的產品，或者購買一些定製產品時，除了瞭解產品本身的引數和效能，應該同時瞭解和確認訂單或購物憑證，是否是自己認為的品牌。

作為商家，做到誠信經營的前提下，有必要提高員工的服務技能，規範服務流程。如此，專櫃才能贏得更多口碑，生意能越來越好。