人際關係失敗的原因，不在於你說錯了什麼，或是應該說什麼，而是在於你聽得太少，或者不注意傾聽。我們必須知道，以同情和理解的心態傾聽別人的談話，是維繫人際關係、保持友誼的最有效的方法。

有一位顧客在一家商店購買了一套西服，由於擔心衣服會掉顏色，顧客要求退貨。一時言語不和，售貨員便和他爭執了起來。商店經理聽到爭吵聲，連忙趕過去。由於經驗豐富，非常懂得顧客心理，商店經理三言兩語便讓已經被售貨員氣得發瘋的顧客恢復了平靜。原來，經理趕到顧客面前後，先是微笑，然後誠懇地、靜靜地聽完顧客的抱怨，等顧客發洩完，又讓售貨員說話。當徹底瞭解清楚事情的來龍去脈後，經理真誠地對顧客說：“真是萬分抱歉，我不知道這種西服會掉顏色。現在怎麼處理，本店完全聽從您的意見。

顧客說：“那麼，你知道有什麼辦法可以防止西服掉顏色嗎？

經理問：“能否請您試穿一週，然後再作決定？如果到時候您還不滿意，我們就無條件給您退貨，好嗎？”結果，顧客穿了一週後，西服果然沒掉顏色，所以也就不存在退貨的問題了。

“我們常聽而不聞，很多人聽別人說話時都在想自的事，根本沒有真正用心聆聽對方說什麼。真正的聆聽絕不只是聽而已。”如果希望成為個善於與人溝通的高手，就得先做一個認真傾聽的人。要使別人對自己的話題感興，自己就必須先對別人的話題感興趣。

傾聽者雖然不主動開口說話，但聰明的傾聽者往往會積極地參與對話當然這不容易做到。要做到善於傾聽別人的講話，很重要的一點就是要全心全意，而且要真心投入，還能不時地問一些問題，鼓勵對方多談。在溝通中，讓對方說得越多，我們瞭解對方真正想法的機會就越多，在即所謂“知己知彼，百戰不殆。”當你掌對方的情況遠比對方知道你的情況要多，你自然就把住了先機。